les 10 phrases à ne jamais dire à vos clients !

« Le produit fonctionne normalement. »

Même si vous êtes certain que le produit n’est pas défectueux, il est inutile de le faire remarquer au client, voire de l’accuser de mensonge. Faites preuve de pédagogie et demandez-lui ce qu’il a fait précisément pour trouver d’où vient le problème.

« Pourriez-vous revenir plus tard ? »

Il est indispensable de donner de l’importance au client. Vous ne pouvez pas le laisser sans assistance, même si vous êtes occupé par ailleurs. S’excuser pour un retard en cas d’urgence est une politesse nécessaire.

« Vous auriez dû mieux lire la notice. »

Il est possible que le problème vienne d’une mauvaise interprétation du client, qui n’aura pas suivi le mode d’emploi. Il faut dans ce cas le lui expliquer calmement et, s’il ne peut pas être remboursé, lui offrir une compensation malgré tout.

« Je ne sais pas. »

La formule est à éviter. Il vaudrait mieux dire : « Je ne suis pas certain, mais je vais faire les vérifications ». Vous devez vous montrer concerné par le problème du client, même si vous ne savez pas comment le régler dans l’immédiat.

« Nous ne procédons pas ainsi. »

Le client n’a pas à savoir quelle est la procédure standard de l’entreprise. Il veut seulement recevoir une aide rapide et efficace, c’est donc à vous de vous adapter à lui et non l’inverse.

« Je vous fais une faveur. »

Il ne faut jamais dire ça à un client. Résoudre son problème est la moindre des choses, et vous montrer généreux vaut toujours mieux que laisser repartir un client insatisfait.

« Ce n’est pas de mon ressort. »

Il se peut que vous ne sachiez pas comment résoudre les problèmes rencontrés par un client. Si c’est le cas, ne le faites pas savoir de manière agressive, ou en montrant de l’indifférence. Vous pouvez renseigner le client puis le guider ensuite vers un interlocuteur plus compétent.

« Ne montez pas sur vos grands chevaux. »

Il peut arriver qu’un client réagisse de manière disproportionnée. Il est nécessaire de garder son calme : rejeter la faute sur le client serait une erreur. Il est conseillé de conserver un ton amical et de chercher à l’accompagner du mieux possible.

« Je ne veux pas traiter avec vous. »

Si un client se montre grossier, ne répondez pas. Présentez-lui la situation calmement, et si vous ne pouvez pas l’aider, demandez-lui de partir en promettant de vous renseigner. 

« Ce n’est pas mon problème. » 

La satisfaction du client est la préoccupation majeure de tout service. Vous ne devez donc pas vous montrer négligeant ou dédaigneux, sous peine de perdre bien plus qu’un client.